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Beschwerdemanagement in der Pflege
06.11.2003, 16:56
Beitrag: #1
Beschwerdemanagement in der Pflege
Hallo Community
ich möchte etwas fragen!
Habe jetzt 2 tage Fortbildung Beschwerdemanagment hinter mir.

Wer von euch hat schon erfahrungen in diesem Bereich gesammelt?
Für mich stellt sich die frage ob man das überhaupt umsetzen kann in der praxis.
Weil wenn sich ein Angehöriger wiederholt beschwert bin ich dazu verpflichtet das schriftlich festzuhalten( Beschwerdeannahme) und an meinen Vorgesetzten weiterzugeben.( Beschwerdebearbeitung) nach einer Zeit von 7 Werktagen soll dann eine Lösung gefunden worden sein.
Oder man ist zu zweit im frühdienst und hat u.U. 5 Angehörige die sich beschweren wollen,dafür geht schon etwas zeit drauf, die man bei einem bew.besser nutzen könnte.
Ich sehe auch ein Problem darin, das es in Zukunft immer weniger Bew. gibt die Beschwerden äußern können.Fakt ist das die Zahl der Hochbetagten und dementen stark ansteigen wird.
Da braucht man dann aber kein Beschwerdemangment sondern DCM( Dementia Care Mapping, ich beobachte den bew. in welchen Bereichen es ihm schlecht geht und behebe das so das es ihm wieder gut geht.)Mag sein das sich dann unter den einzelnen bereichen( Küche-Pflege z.B) etwas ändert. Wer kennt dieses Problem? Schönen Dank und viele Grüße
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06.11.2003, 17:08
Beitrag: #2
Re: Beschwerdemanagement in der Pflege
Guten Tag allerseits!

Ich arbeite ja nun als Qualitätsberaterin für ambulante und stationäre Einrichtungen und kenne daher Beschwerdemanagement sehr gut; hab hierzu auch Materialien und Konzepte entwickelt.

Grundsätzlich spiegeln Beschwerden neuralgische Punkte in der Organisation wider- also schon Dinge, die man sich genau anschauen muss. Wer kann von sich sagen, er arbeite fehlerlos?? Viele Dinge sind aber schon so im Heimalltag verankert, dass sich viele Mitarbeiter garkeine Gedanken um Sinn und Zweck machen, eine gewisse Betriebsblindheit also.

Natürlich hast Du recht, dass die Bewohner selbst sich kaum beschweren (können), deshalb sind ja auch die Angehörigen so wichtig. Die Möglichkeit der Wahl eines Angehörigen in den Heimbeirat war ja ein erster Schritt in diese Richtung.

Die Erfassung von Beschwerden ist eine Art Messinstrument- damit kann klar gemacht werden, wo noch Verbesserungsmöglichkeiten liegen. Beschweren sich viele Bewohner oder Angehörige darüber, dass das Essen zu einfallslos ist, dann müssen eben geeignete Massnahmen getroffen werden. Waren die Massnahmen richtig, so werden die Beschwerden zurück gehen. Also ist Qualität dadurch messbar geworden.

Uns zu guter Letzt- ein unzufriedener Kunde sagt das 7 anderen Menschen weiter; ein zufriedener grad mal 2 en. Und die Zeiten, wo alles in die Heime strömt, egal wie gut oder schlecht diese sind, die haben sich geändert. Hier in der Gegend gibts genug leere Heimplätze; also endlich auch eine Möglichkeit der Auswahl für die Bewohner bzw. deren Angehörigen. Die werden sich ja schwerlich für ein Heim entscheiden, wo es nur Beschwerden hagelt.....
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